IT incident manager

IT Incident Manager

Regio Rotterdam

Als alles stilvalt, ben jij degene die het overzicht houdt.

Een storing in het netwerk, een applicatie die eruit ligt, honderden medewerkers die niet verder kunnen. Op zo’n moment is er iemand nodig die rust brengt, de juiste mensen bij elkaar haalt en zorgt dat het probleem snel wordt opgelost. Bij een grote onderwijsinstelling in de regio Rotterdam ben jij die persoon.

Als IT Incident Manager ben je de schakel tussen de servicedesk, werkplekbeheer, de technische en functionele beheerteams en externe leveranciers. Bij grote verstoringen voer je de regie en ben je het aanspreekpunt voor zowel de techniek als het management. Zodra het stof is neergedaald, kijk je verder: waarom gebeurde dit, en hoe voorkomen we het de volgende keer?

Je werkt niet vanachter een scherm op afstand. Je maakt deel uit van de fysieke helpdesk en staat samen met je collega’s van de servicedesk en locatieondersteuning dicht bij de gebruikers.

Wat ga je doen?

• Je coördineert het volledige incidentproces, van melding en prioritering tot oplossing en evaluatie.
• Je voert de regie bij major incidents: je zet crisisoverleg op, mobiliseert de juiste specialisten en bewaakt de voortgang.
• Je bewaakt de afgesproken serviceniveaus (SLA’s) en escaleert op tijd als dat nodig is.
• Je houdt stakeholders op de hoogte van status, impact en verwachte hersteltijd, in taal die zowel techneuten als de business begrijpen.
• Je zorgt voor een zorgvuldige registratie van incidenten in ServiceNow.
• Je signaleert terugkerende incidenten, voert scherpe evaluaties uit en gebruikt dashboards en data om trends zichtbaar te maken. Die inzichten vertaal je naar concrete verbetervoorstellen.
• Je draagt bij aan de doorontwikkeling van het incidentmanagementproces en de bijbehorende werkinstructies.

Wat breng je mee?

• Aantoonbaar hbo werk- en denkniveau.
• Kennis van IT-servicemanagementprocessen zoals ITIL.
• Ervaring met incidentmanagement en problemmanagement.
• Een sterk analytisch en probleemoplossend vermogen, gecombineerd met adviesvaardigheden en een servicegerichte houding.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden. Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je blijft kalm onder druk en weet in hectische situaties overzicht en richting te geven.
• Je bent een verbindende teamspeler die afstemming zoekt en kennis deelt.

Waar kom je te werken?

Je komt terecht in het domein Service & Support, binnen een energieke IT-afdeling van zo’n 90 collega’s. Je team is Processen & Regie, samen met servicemedewerkers, werkplekbeheerders en een stafteam met onder meer een changemanager, een kwaliteitscoördinator en een servicemanager. De sfeer is open en collegiaal en de lijnen zijn kort. Iedereen helpt elkaar en kennis delen is vanzelfsprekend.

Wat bieden we?

• 32 uur per week, hybride
• Een bruto maandsalaris tussen de € 3.000,- en € 4.400,- op basis van een fulltime (36,86 uur) aanstelling;

Ben jij de rustige kracht als het even misgaat?

Reageer direct of neem contact op met Michel de Krieger van IQ Staffing via [email removed]. We vertellen je graag meer over de organisatie en de opdracht.